Wenn Kunden sich frei für einen Kommunikationskanal entscheiden können, wählen rund 54 Prozent der Befragten den direkten Anruf. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Software Advice zur Kundenzufriedenheit, die auf einer Befragung von 1.000 Konsument:innen basiert. 20 Prozent chatten live mit Berater:innen oder Service-Agent:innen, doch schriftlich an Unternehmen heranzutreten, bevorzugen die wenigsten. Lediglich 12 Prozent schreiben formlose E-Mails und nur 10 Prozent nutzen von den Unternehmen bereitgestellte Online-Formulare. Die unbeliebteste Kommunikationsform ist die Unterhaltung mit einem Chatbot, die nur 1 Prozent der Befragten wählt.
Dass trotz aller Digitalisierung und Automatisierung des Kundendialogs die analoge Form des Gesprächs von Mensch zu Mensch per Telefon die mit Abstand favorisierte Kontakt- und Kommunikationsform ist, passt exakt in die heutige, schnelllebige Welt. In dieser Welt, in der die meisten Produkte und Dienstleistungen jederzeit und überall auf Tastendruck zur Hand sind, eventuell tagelang auf Antworten vom Kundenservice oder anderen Unternehmensstellen warten zu müssen, spricht der Studie zufolge gegen indirekte Kontaktaufnahmen – sei es per E-Mail oder Online-Formular. Über 60 Prozent der Befragten finden dies ohnehin problematisch. Durchschnittlich warten 65 Prozent aller Befragten zwei bis drei Tage, bis sich Firmen bei ihnen melden.
Diese Studie unterstreicht deutlich den Vorteil, den Customer Care Unternehmen wie AMEVIDA bieten können. Hier arbeiten hervorragend ausgebildete Agent:innen, die gleichermaßen über fundiertes Branchen- wie Produkt- und Dienstleistungs-Know how verfügen, sich ihrer Rolle an der Schnittstelle zum Kunden ihres Auftraggebers bewusst sind und sich mit ihrem Auftraggeber identifizieren. Darüber hinaus sorgen sie mit Empathie und Beratungskompetenz am Touchpoint für ein Gesprächsklima, in dem sich der Kunde wohlfühlt. Mit diesen Fähigkeiten und diesem Verhalten wird Kundenzufriedenheit erzielt, die zur Kundenbindung führt. Gleichermaßen können mit solchen menschlichen Qualitäten auch nachhaltige Ergebnisse in der Kündigungsverhinderung und der Kundenrückgewinnung erzielt werden. Einem Terrain, auf dem AMEVIDA-Agent:innen ganz vorne mitspielen. Daher ist es unser gelebtes Motto die erste Wahl unserer Kunden zu sein. Wir unterstützen unsere Auftraggeber über den gesamten Customer Lifecycle in allen Formen des Customer Care Services – professionell und persönlich.
