Branchen-Insights

Die Marktchancen als auch die Herausforderungen in den unterschiedlichen Branchen sind vielfältig. Letztlich geht es aber in allen Bereichen immer auch darum, die individuellen Zielgruppen richtig anzusprechen, diese zu gewinnen, optimal zu pflegen und zu binden oder gar wiederzugewinnen. In unserer Rubrik Branchen-Insights möchte ich wesentliche Aspekte des Customer Care Ansatzes für Unternehmen, Behörden und Organisationen näher beleuchten, Denkanstöße geben und diesbezüglich relevante Informationen vermitteln sowie Lösungsansätze für den Sales- und Service-Bereich aufzeigen. Lassen Sie uns dazu gerne austauschen.

Dr. Matthias Eickhoff


Customer-Service-Studie belegt: Kunden bevorzugen überwiegend das direkte Gespräch von Mensch zu Mensch

Wenn Kunden sich frei für einen Kommunikationskanal entscheiden können, wählen rund 54 Prozent der Befragten den direkten Anruf. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Software Advice zur Kundenzufriedenheit, die auf einer Befragung von 1.000 Konsument:innen basiert. 20 Prozent chatten live mit Berater:innen oder Service-Agent:innen, doch schriftlich an Unternehmen heranzutreten, bevorzugen die wenigsten. Lediglich… mehr lesen

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AMEVIDA setzt auf effizienten Kundendialog

Der Einsatz neuer Technologien nimmt in allen Bereichen der Wirtschaft rasant zu, so auch im Call Center: Chatbots und künstliche Intelligenz sind Anwendungen im Kundenservice, bei dem eine Maschine menschliche Tätigkeiten übernimmt. So haben Kunden es oft mit einer künstlichen Intelligenz im telefonischen Support oder per Chat auf der Website Kontakt und nur selten den… mehr lesen

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Der Kunde ist König

Hohe Erwartungshaltung an den Kundenservice In Zeiten von Online-Vergleichsportalen und Social Media sind Verbraucher viel besser über Unternehmen und ihre Leistungsversprechen informiert und dementsprechend sind die Anforderungen hoch. Wo es welches Produkt zu welchem Preis gibt, lässt sich schon mit wenigen Klicks herausfinden. Entscheidend in der Wahl zwischen Produkt A oder B ist der dazu… mehr lesen

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5 Tipps zur Kundenzufriedenheit, die Energieunternehmen beachten sollten

Infolge des Strukturwandels der deutschen Energiewirtschaft sind neue Dienstleistungsansätze gefragt. Statt Versorgung vom Monopolisten kann der Verbraucher heute zwischen hunderten Anbietern und Tarifen wählen. In der Folge nimmt der bereits harte Konkurrenzkampf im Energiesektor weiter zu. Kritische Themen wie Servicequalität, Datenschutz bei der Kontaktpflege und Fragen der Nachhaltigkeit sind deutlich stärker in die öffentliche Diskussion… mehr lesen

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Call-Center-Kompetenz als Brücke zum Kunden

Unternehmen, die ihre Kunden auf der Zieleinfahrt bzw. der berühmten „letzten Meile" durch qualitativ schlechte Call-Center-Dienstleistungen verärgern oder gar verlieren, sparen an der falschen Stelle. Worauf also kommt es bei der Auswahl des Call-Center-Dienstleisters an? Neben Trends wie Omnichannel und Social Media ist es die Kommunikationsqualität, die über den Erfolg im Kundenservice entscheidet. Call-Center und… mehr lesen

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Emotionale Aspekte im Kundenservice entscheidend

Kunden mit nur 19 Prozent der Unternehmen emotional verbunden Mehr als 77 Prozent der Befragten einer Marktuntersuchung des renommierten Research-Unternehmens Forrester gaben an, dass sie eher wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten würden, wenn sie eine positive emotionale Verbindung zum Kundenservice bzw. zur Kundenbetreuung hergestellt hätten. Im Durchschnitt erklärten die Befragten allerdings, dass sie sich mit… mehr lesen

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Bei Digitalisierung den Menschen nicht vergessen

90 Prozent der Anrufer bevorzugen einen Live-Kundenmitarbeiter am Telefon Automatische Telefonmenüs sind für viele Kunden ärgerlich. Besonders frustrierend dabei: irrelevante Optionen anhören, um die passende Auswahl treffen zu können. Daher landen etwa drei Viertel immer oder häufig beim Kundenservice. Das zeigt, wie wichtig es ist, bei aller Digitalisierung die menschliche Komponente nicht zu vergessen. Unternehmen… mehr lesen

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Nachhaltiger Erfolg braucht nachhaltige Kundenbetreuung

Sie wissen es selbst am besten: Die Erwartungen Ihrer Kunden sind grundsätzlich sehr hoch. Häufig noch höher sind jedoch die Fälle von schlechter Servicequalität. Dabei ist Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum Erfolg und ein ausgezeichneter Kundenservice oft unmittelbar messbar geschäftsfördernd. Daher ist moderner Customer Care dem konventionellen Customer Support weit überlegen. Der Unterschied zwischen Care und… mehr lesen

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Call Center und öffentlicher Dienst - ein gutes Match!

Im Öffentlichen Dienst und dem Sozialwesen herrscht Personalmangel. Lesen Sie, wie Customer Care-Dienstleister effektiv helfen Der Öffentliche Dienst steht aktuell vor vielen Herausforderungen. So sind die Strukturen häufig veraltet, die Digitalisierung ist nicht unbedingt auf dem neuesten Stand. Dazu kommen Nachwuchsprobleme und aufgrund des Personalmangels gibt es ein hohes Stresslevel bei den Bediensteten – Mehrarbeit… mehr lesen

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Strategische Bedeutung des Kundenservice

So helfen Call Center Jeder Bundesbürger steht mehr oder weniger regelmäßig in Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens. Ziel des Kundenservices ist, die Fragen der Kunden zu beantworten, erfolgreich Hilfestellung bei Problemen zu geben, die Glaubwürdigkeit des Unternehmens zu sichern und schlussendlich in der Interaktion die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu stärken. Somit ist… mehr lesen

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