Gelsenkirchen | Teamleiter*In Qualität (m/w/d)
Wir sind ein Outbound-Vertriebsteam im Privatkundensegment der Telekom. Unser Anspruch: Top-Qualität in jedem Gespräch – von der Beratung bis zur Aktivierung.
Deine Mission
Du verantwortest die Qualität im Telefonvertrieb an unseren Standorten in Oberhausen und Gelsenkirchen und sorgst dafür, dass Stornos und Beschwerden spürbar sinken, der NPS steigt und Nachfass- sowie Aktivierungscalls performen. Du arbeitest eng mit der Operativen, Coaching und Backoffice zusammen und berichtest an die Abteilungsleitung.
Tätigkeitsbereich
- Stornoquoten senken – auf Kampagnen- und Mitarbeiterebene: Ursachenanalyse, Maßnahmenpläne, Nachsteuerung.
- Beschwerden reduzieren – systematisch analysieren, präventive Maßnahmen aufsetzen, Wirkung messen.
- NPS steigern (Win & Lost) – Gesprächsleitfäden und Feedback-Loops optimieren.
- Nachfass- & Aktivierungscalls verbessern – Set-ups, Timing, Argumentation und Erfolgsquote optimieren
- Analyse & Benchmarking – interne Auswertungen und Benchmarks lesen, Trends ableiten, KPIs wöchentlich reporten.
- Regelmäßiger Austausch mit den operativen TL – Kalibrierung, Best-Practice-Sharing, Maßnahmenverfolgung.
- Coaching & Oneway-Analyse – strukturierte Gesprächsanalysen, Side-by-Side/Remote-Coachings, individuelle MA-Gespräche.
- Enge Abstimmung mit Backoffice – Auftragsqualität, Aktivierungsquoten, Prozess- und Schnittstellenoptimierung.
- Meeting- & Berichtswesen – wöchentliche TL-Meetings moderieren; kompaktes Reporting an die Abteilungsleitung.
Erfolg misst du unter anderem an
- Stornoquote (gesamt & pro Kampagne/MA)
- Beschwerdequote / Gründe
- NPS Win/Lost
- Aktivierungsrate & Auftragsqualität
- Coachingerfolg/ Gesprächsdauer & Effizienz
Anforderungsprofil
- Mehrjährige Erfahrung im Bereich Teamleitung im Outbound-Telefonvertrieb B2C, ideal im Telekom-Umfeld.
- Nachweisbare Erfolge in Qualitätssicherung, NPS und Beschwerdemanagement.
- Stark im analytischem Denken und Datenanalyse (Excel/Sheets, TTcall) sowie in der Umsetzung in klare Maßnahmen.
- Coachende Führungspersönlichkeit: Präzises Feedback, klare Ziele, konsequente Nachsteuerung.
- Sicher in der Kommunikation auf allen Ebenen(Operative TL, Backoffice, Training).
- Sehr gutes Deutsch und klare schriftliche Berichte & Präsentationen.
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