Der Einsatz neuer Technologien nimmt in allen Bereichen der Wirtschaft rasant zu, so auch im Call Center: Chatbots und künstliche Intelligenz sind Anwendungen im Kundenservice, bei dem eine Maschine menschliche Tätigkeiten übernimmt. So haben Kunden es oft mit einer künstlichen Intelligenz im telefonischen Support oder per Chat auf der Website Kontakt und nur selten den persönlichen Austausch mit einem menschlichen Servicemitarbeiter.
Der Kunde geht durch diese „Ansprache“ jedoch oft verloren. Mit den neuen Technologien machen es sich Firmen teilweise zu einfach, indem sie die eigentliche Serviceleistung an den Kunden übertragen oder Online an ihn zurückgegeben. Damit findet eine grundlegende Veränderung der Serviceleistung hin zum Konsumenten statt.
Für Unternehmen scheint dieser Weg auf den ersten Blick attraktiv: Die neuen Technologien versprechen eine Steigerung der Kundenbindung sowie die Erhöhung der Customer Experience. Zudem können auch die Kundendienstkosten erheblich gesenkt werden. Auf den zweiten Blick rächt sich dieser Weg meistens, da oftmals das Gegenteil der Fall ist. Die gesellschaftliche Akzeptanz von Chatbots und KI im Kundenservice ist noch relativ gering, nicht zuletzt, weil ein Großteil der Konsumenten die Interaktion mit Chatbots als frustrierend wahrnimmt. Gerade bei intensiver Beratung oder in Reklamations- und Beschwerdefällen können sich Kunden eine Betreuung durch Chatbots nur schwer vorstellen. Setzen Unternehmen zu häufig auf Chatbots, wenden sich die Kunden meistens enttäuscht ab und der Konkurrenz zu.
Denn: Echte Kundenzufriedenheit wird immer noch am besten im Dialog „von Mensch zu Mensch“ erzeugt, zumal die Technologie nicht in dem Maße auf die Vielfalt und vor allem Komplexität der Kundenbedürfnisse eingehen gehen kann, wie ein gut geschulter und empathischer Call-Center-Agent, der auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingeht und ihm passgenaue Lösungen liefert.
AMEVIDA legt auf die Qualität der Agenten auf der letzten Meile zum Konsumenten größten Wert: Sind Mitarbeiter mit ihrem Arbeitsfeld als auch ihren Leistungen zufrieden, spiegelt sich das in der Dialogleistung für den Kunden wider. Hinzu kommt, dass AMEVIDA in gut geschulte Call Center Agenten
investiert, die den Kundendialog effizient führen und über ein großes Knowhow verfügen. Die Förderung einer empathischen und hochwertigen Service- und Dienstleistungskultur steht dabei ganz oben.
