Hohe Erwartungshaltung an den Kundenservice
In Zeiten von Online-Vergleichsportalen und Social Media sind Verbraucher viel besser über Unternehmen und ihre Leistungsversprechen informiert und dementsprechend sind die Anforderungen hoch. Wo es welches Produkt zu welchem Preis gibt, lässt sich schon mit wenigen Klicks herausfinden. Entscheidend in der Wahl zwischen Produkt A oder B ist der dazu angebotene Service letztendlich ausschlaggebend.
Die Lieblingsmarke muss performen
Laut einer aktuellen Studie von Freshworks haben 50 Prozent der Deutschen eine höhere Erwartung an den Support ihrer Lieblingsmarke im Vergleich zu anderen. Die zuletzt gewonnene beste Kundenerfahrung gilt dabei als persönliche Messlatte für die zukünftige Kommunikation zwischen Marke und Verbraucher. Schlechter Service ist für 41 Prozent sogar ein Grund, die Marke ganz zu meiden. Nicht nur das: weltweit teilen 60 Prozent der Kunden schlechte Erfahrungen mit anderen, entweder persönlich oder online. Unternehmen riskieren durch schlechte Betreuung also nicht nur Verluste – auch potentielles Neugeschäft ist dadurch in Gefahr.
Breit aufgestellt im Support
Um Verlusten entgegenzuwirken, bieten immer mehr Unternehmen einen Multichannel Support an. Kunden informieren sich zunächst auf einer FAQ-Seite. Sollte die nicht helfen, erreichen sie Ansprechpartner über Telefon, E-Mail, Chat, Apps oder Messenger-Dienste. Es steht ihnen dabei frei, wie und wo sie den persönlichen Kontakt suchen. Auch die richtige Schulung der Service-Mitarbeiter ist ein K.O.-Kriterium: Wie gehen sie mit genervten Anrufern um? Inwieweit steht es ihnen frei, erbosten Kunden mit Rabatten oder Wertgutscheinen entgegenzukommen? Speichern sie Vorlieben der einzelnen Kunden ab, um in späteren Konversationen darauf zurückzugreifen? Denn egal an Welchem Punkt der Customer Journey: „Der Kunde ist und bleibt König."
