Kunden mit nur 19 Prozent der Unternehmen emotional verbunden
Mehr als 77 Prozent der Befragten einer Marktuntersuchung des renommierten Research-Unternehmens Forrester gaben an, dass sie eher wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten würden, wenn sie eine positive emotionale Verbindung zum Kundenservice bzw. zur Kundenbetreuung hergestellt hätten. Im Durchschnitt erklärten die Befragten allerdings, dass sie sich mit nur 19 Prozent der Unternehmen emotional verbunden fühlten. Empathie und Emotionalität sind nicht nur nach Ansicht der Forrester-Researcher einer der wesentlichen Säulen, Kundenzufriedenheit zu generieren, damit zu einer stärkeren Loyalität und Kundenbeziehung zu kommen, die schließlich in einer Kundenbindung und -treue enden könnte.
Nicht wenige Callcenter, Dialogmarketing- und Kundenmanagement-Unternehmen in Deutschland haben vor allem im Hype der rasanteren technologischen Entwicklung an Kundennähe, Kundenverständnis und der geforderten Emotionalität einbüßt. Nicht zuletzt vor dem branchenweit immer stärkeren Verdrängungswettbewerb, der von Callcenter-Kunden aus unterschiedlichen Wirtschaftssektoren gerne auch preisgestaltend ausgenutzt wird, sind die meisten zu digitalen Heilsbringern wie Künstliche Intelligenz, Bots usw. übergelaufen und haben die menschliche Komponente, die Emotionalität im Kundendialog und bei der Kundenerfahrung massiv vernachlässigt. Wieder andere haben mehrfach Callcenter- und Service-Dienstleister aus dem Ausland gleichermaßen in Anspruch genommen wie minderwertige Partner mit geringer Datenqualität sowie fragwürdigem Vertriebs- und Serviceverhalten.
Dass es aber bei zunehmend einheitlichen und vergleichbaren Produkten, Dienstleistungen und Angeboten, wie es insbesondere in der Telekommunikationsbranche, der Energiewirtschaft und auch bei Finanzdienstleistungen - um nur einige wichtige Sektoren zu nennen - zu beobachten ist, auf die Kommunikationsqualität als Erfolgsfaktor am Point of Sales und am Point of Services ankommt, ist unstrittig. Callcenter und andere Kundenmanagement-Dienstleister, die mit Leidenschaft und Begeisterung für die Kunden ihrer Kunden agieren, situativ im Kundendialog Empathie zeigen können und auf dem Fundament dieser analogen Qualitäten verantwortungsvoll digitale Technologien als unterstützendes Instrument einsetzen, sind weit vorne. Selbstverständlich ist dabei natürlich die rechtskonforme Beschaffung und der rechtskonforme Umgang mit Kundendaten nach der Datenschutz-Grundverordnung.