Branchen-Insights | | Dr. Matthias Eickhoff

Bei Digitalisierung den Menschen nicht vergessen

90 Prozent der Anrufer bevorzugen einen Live-Kundenmitarbeiter am Telefon

Automatische Telefonmenüs sind für viele Kunden ärgerlich. Besonders frustrierend dabei: irrelevante Optionen anhören, um die passende Auswahl treffen zu können. Daher landen etwa drei Viertel immer oder häufig beim Kundenservice. Das zeigt, wie wichtig es ist, bei aller Digitalisierung die menschliche Komponente nicht zu vergessen.

Unternehmen setzen vermehrt auf automatisierte Kommunikation. Das spart Geld und Zeit. Doch bestimmte Anfragen erfordern immer noch einen menschlichen Kontakt. Daher sollten Firmen bedenken, wie die Technologie dem Kunden zugutekommt und nicht nur den Statistiken.

Deswegen sollten Unternehmen Anrufern nicht mehr als drei automatisierte Optionen anbieten. Denn am meisten frustrieren sie Telefonmenüs, bei denen sie sich irrelevante Auswahlmöglichkeiten anhören müssen (69 Prozent). Darauffolgend die Unfähigkeit, Probleme adäquat zu beschreiben (67 Prozent) und ein Mangel an menschlicher Interaktion (43 Prozent).

Telefonmenüs sollten den direkten Ansprechpartner daher nicht ersetzen, sondern ergänzen: Am Ende einer maschinellen Interaktion sollten Kunden immer die Möglichkeit haben, mit einem Menschen in Kontakt zu treten.