Im Öffentlichen Dienst und dem Sozialwesen herrscht Personalmangel. Lesen Sie, wie Customer Care-Dienstleister effektiv helfen
Der Öffentliche Dienst steht aktuell vor vielen Herausforderungen. So sind die Strukturen häufig veraltet, die Digitalisierung ist nicht unbedingt auf dem neuesten Stand. Dazu kommen Nachwuchsprobleme und aufgrund des Personalmangels gibt es ein hohes Stresslevel bei den Bediensteten – Mehrarbeit inklusive.
Die komplizierte Situation ist während der Corona-Pandemie besonders deutlich geworden, wie der aktuelle Personalreport für den Öffentlichen Dienst des Deutschen Gewerkschaftsbundes (DGB) aufzeigt. Demzufolge werde die akuten Probleme eher zunehmen, der Fachkräftemangel weiter ansteigen. Doch zielführende, pragmatische Lösungen liegen nicht fern.
Backoffice-Prozesse im Öffentlichen Dienst outsourcen: Mehr freie Kapazitäten
Behörden, das Gesundheits- und Sozialwesen oder die kommunale Verwaltung lagern aufgrund der problematischen Personalsituation und den Digitalisierungs-Engpässen verstärkt Prozesse an Call Center aus – und das lohnt sich richtig!
Gliedern die kommunalen Institutionen zeitraubende Vorgänge wie Teilnehmerbefragungen oder -gewinnung und Bürgerbefragungen an Customer-Care-Dienstleister aus, sorgt das intern rasch für neue Ressourcen und schlankere Strukturen. Das heißt, dass weniger Sachbearbeitungen und Verwaltungsangelegenheiten verschleppt werden oder gar liegen bleiben. Besonders während der Corona-Krise hat sich das in den letzten zwei Jahren gezeigt: Denn die professionellen Telefondienstleister terminierten Impftermine und akquirierten Interessenten. Auch telefonische Terminvereinbarungen für Ämter wie das Bürgerbüro waren problemlos möglich und schnell umgesetzt. Somit bleiben im Öffentlichen Dienst deutlich mehr Kapazitäten für das Tagesgeschäft frei.
Die Customer-Care-Mitarbeiter koordinieren nicht nur die Terminvereinbarungen. Das informierte, geprüfte Personal beantwortet auch zahlreiche täglichen Anfragen. Zum Beispiel für das Straßenverkehrsamt oder rund um fachliche Angelegenheiten wie die Künstlersozialversicherung. Dabei können auch Kundendaten aufgenommen werden, etwa zur Versendung von An- oder Ummelde-Unterlagen. Ebenfalls werden Anfragen an spezifische Fachbereiche vorausgewählt und zielgenau durchgestellt. Zudem kann ein Call-Center-Spezialist Anrufe auch weiterleiten, wenn für die Beantwortung ein Zugriff auf gespeicherte Versichertendaten erforderlich ist.
Der Clou: Auf Wunsch wird eine anonymisierte Berichterstattung gewährleistet. Beispielsweise über Anrufmengen und Zeiten; differenziert nach Region, Geschlecht, Sparte und Anliegen des Anrufers. Das hilft, um zukünftig besser Allokieren zu können und valide Statistiken zu gewinnen.
Mehr dazu hier: Öffentlicher Dienst und Sozialwesen - AMEVIDA
