Branchen-Insights | | Dr. Matthias Eickhoff

Strategische Bedeutung des Kundenservice

So helfen Call Center

Jeder Bundesbürger steht mehr oder weniger regelmäßig in Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens. Ziel des Kundenservices ist, die Fragen der Kunden zu beantworten, erfolgreich Hilfestellung bei Problemen zu geben, die Glaubwürdigkeit des Unternehmens zu sichern und schlussendlich in der Interaktion die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu stärken.

Somit ist der Kundenservice mit das wichtigste Aushängeschild und zentraler Kontaktpunkt jeden B2C-Unternehmens. Da sich Kunden in der Regel länger an negative Service-Erfahrungen erinnern und diese auch eher weitergeben, gibt es für Unternehmen eine große Herausforderung: Schlechte Erfahrungen im Kundenservice sollten vermieden werden, schaden sie doch dem Ruf des Unternehmens – und damit Umsatz und Ertrag.

Hauptursachen für schlechten Kundenservice sind schnell gefunden

Negative Kundenerlebnisse entstehen laut einer aktuellen Kundenstudie von Yext vor allem durch lange Wartezeiten — oder wenn die Anrufer nicht wissen, wann sie an der Reihe sind (47 Prozent). 45 Prozent geben an, dass ihre Probleme nicht zu voller Zufriedenheit gelöst wurden. Wartezeiten sind auch für den dritten Platz ausschlaggebend. So werden die Probleme laut der Befragten zwar gelöst, der Weg dorthin dauert allerdings zu lange (39 Prozent). Auffällig ist, dass gerade bei jungen Menschen zwischen 18 und 29 Jahren häufig die Erreichbarkeit bemängelt wird: Kurze „telefonische Öffnungszeiten“ von 9 bis 18 Uhr sind für die kaufkräftige Generation Z ein No-Go.

Strategische Bedeutung des Kundenservice verstehen und verbessern

Neben Grundtugenden wie Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz sind laut einer PwC-Studie aus dem vergangenen Jahr die Kundenerwartungen besonders an die digitalen Kanäle gestiegen. Kunden erwarten ein möglichst breites Angebot an Kontaktkanälen – bei gleichzeitig hoher Servicequalität. Besonders Effizienz, intuitive Bedienbarkeit und Freundlichkeit stehen im Fokus der User. Ist das erfüllt, zeigt sich in der Regel sogar eine höhere Zahlungsbereitschaft bei den Kunden. Geht es darum, die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen und das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen, klafft dabei allerdings bei vielen Unternehmen eine Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Die Folge: Durch den hohen Wettbewerbsdruck haben es Kunden leichter, nach schlechten Serviceerfahrungen Einkäufe bei Marktbegleitern zu tätigen – und machen davon rege Gebrauch.

Welche Lösungen haben Unternehmen für den strategischen Kundenservice?

Mitunter bewährte Betriebsmodelle umstrukturieren, neue Prozesse etablieren und ein Umdenken einleiten, sind nur einige der Lösungen. Laut PwC-Studie ist das heute immerhin einfacher als früher: Denn neue, digitale Technologien bieten Unternehmen vielfältige Lösungsansätze, um die steigenden Erwartungen zu decken und sich im Wettbewerb ein Vorteil zu verschaffen. Werden Prozesse dabei digitalisiert, steigert dies zudem Effizienz und reduziert Kosten.

Wer den Aufwand größerer Umstrukturierung scheut, ist bei erfahrenen Customer Care-Dienstleistern wie AMEVIDA sehr gut aufgehoben. Denn diese bringen nicht nur Expertise mit, sondern auch eine flexible und passgenaue Infrastruktur. Das hilft nicht nur, den Kundenwunsch zu einem umfassenden Erlebnis zu gestalten. Der Kunde rückt auch in den Mittelpunkt.